Дорогие читатели Типичной Москвы. Позвольте представиться, меня зовут Алексей Куприянчик, я руковожу отделом продаж в компании Ларссон, штатом в 40+ человек, и являюсь владельцем компании ЛарссонСвет. Наша статья будет посвящена переговорам, обучению сотрудников и главной задачи каждой компании, которая предоставляет услуги — это помощь клиентам.
Начнем с того, что я расскажу о своем пути. Сам я получил образование в сфере строительства дорог и аэродромов, и с 2013 года после получения диплома я работал в дорожно-строительной компании, на крупных объектах страны. Что я от этого получил? Конечно, технические знания, умения проектировать автомобильные дороги и управлять строительным участком. Но самое главное, я всегда развивал одну важную вещь, которая мне в дальнейшем пригодилась — это переговоры.
Ведь все мы наверняка знаем, как происходят съезды управляющих холдингов, управлений автомобильными дорогами, строительных контролей. Это всегда встречи и обсуждения, всегда решения глобальных задач. Во всем этом я старался принимать активное участия и мой генеральный директор мне в этом никогда не отказывал. Ведь я всегда знал меру в общении с такими людьми.
Как говорит Сергей Азимов “Чувство меры — дар Богов”. Всё это я тренировал на встречах с такими людьми. Сказав лишнее слово, можно быть выброшенным из кабинета, да и вообще из компании.
6 лет я занимался строительством. Это были разные сферы, я не остановился только на автомобильных дорогах, ведь был молод и было много энтузиазма и интереса, мне все время было интересно изучать что-то новое. Так у меня был опыт в строительстве конструкций из металлокаркасов, получил опыт в строительстве монолитных сооружений, в геологии и водоотведении. Какую должность я не занимал, я всегда старался участвовать в самых важных переговорах, которые проходили на объекте.
Как решил уйти из строительства и заниматься продажами
Это была зима 2019 года. Уже 6 лет отработанных в сфере строительства, мной были достигнуты знания как минимум в четырех сегментах строительства, но есть один большой минус строительства крупных объектов — это стресс. Сколько нервов и сил съедает управление объектами в 20, а порой и 100 человек. Это большой стресс, и я собрался и решил уйти. Около недели, я думал вообще, чем стоит мне заниматься. Познакомившись с Павлом Костюковым, основателем клуба Т5, он мне предложил попробовать себя в продажах. Всего 10 часов мне хватило на ответ. Я все взвесил и решил для себя “Почему бы и нет” — сказал я. Давай попробуем.
Как раз-таки этот год был началом построения себя как личности, так и построения наших продаж в компании. Я смотрел кучу видео на ютубе, разных коучей в сфере продаж. Но для себя как основу я взял правило: «Главное — помощь клиенту». Если конечный потребитель доволен оказанными вами услугами, то это приносит удовольствие.
Что важно для меня в продажах и чему я учу своих сотрудников
- Помощь клиенту. Довольный клиент. Хорошее эмоциональное составляющее для нашей деятельности и общения с другими клиентами. Придумать крутую идею, рассказать, почему ты сделал бы именно так, дать совет.
- Помогая клиенту, не нужно быть с ним другом. Головная боль всех продавцов. То, что закрывает нам глаза, когда человека что-то не устраивает в нашем предложении, но так как мы сильно сблизились с человеком, нам всегда кажется, что сделка уже у нас в кармане. Не нужно быть другом. Нужно быть хорошим специалистом и устанавливать с человеком деловые доверительные отношения. win-win. Выиграл клиент, получив крутые решение и хорошее предложение компании, менеджер заключил сделку, заключив договор с клиентом.
- Всегда быть на энергии и позитиве. Человек без настроения никогда не сможет продать человеку или оказать ему должное внимание, если у него нет энергии. Это важное составляющее продавца. Ведь любые переговоры — это обмен энергией. Нам всегда будет сложнее его переубедить в конкретных вещах. Следите за своим состоянием, и если уж так получилось, что у вас нет настроения или что-то пошло не так, лучше всего взять паузу и отдохнуть несколько дней. Результаты всегда к вам вернуться.
- Знать цену себе и своим знаниям. Порой нам встречаются недовольные клиенты, у которых бывает злость или агрессия. Возможно у них что-то случилось. Но бывают и люди сами по себе склонные агрессивно относится к продавцам. Как будто человеку пришли что-либо «впаривать». Хорошая фраза, которая поможет всем продавцам на сегодняшний день:
“Не нужно бояться потерять клиента здесь и сейчас, гораздо хуже быть подвергнутым негативу в свою сторону и в сторону своей компании”
Необходимо человеку показать и доказать свои знания, сказать ему, что ты крутой специалист, что работаешь в этой сфере давно, что твои знания помогут решить ему проблему. Ведь зачастую, когда человек обращается в сферу услуг, ему не просто нужно что-то сделать, а решить проблему человека. По итогу всего, дать понять такому типу людей, что ты можешь просто уйти, и затем после вас будет другой специалист, который возможно не даст ему того, что хотели предложить ему вы. А ВЫ СПЕЦИАЛИСТ С БОЛЬШИМ ОПЫТОМ И ЗНАНИЯМИ.
Очень сложный прием, но здесь нужно знать ту самую фразу, Сергея Азимова “Чувство меры — дар Богов”. Нужно себя уважать.
Для каждого менеджера необходимо прочувствовать на себе эту грань, когда она может перейти из позитивной в негативную, ведь если мы не попробуем, мы никогда не будем доходить до важного для нас.
- Всегда быть вежливым к человеку, не нужно быть мотивированным только на деньги. Нужно относиться к человеку с вежливостью и должным вниманием. Только тогда ты будешь выслушан и то, о чем ты говоришь, оппонент будет воспринимать всерьез. Вежливость помогает сближаться с клиентами, но тут вспоминаем пункт №2. Не нужно быть другом для клиента.
- Технология “раппорт”. Помогает быть с человеком на одной волне. Нужно обращать должное внимание своей мимике и жестам, ведь по ним люди подсознательно либо позволяют себе открыться для вас, или могут остаться зажатыми и закрытыми. Всегда нужно подстраиваться под клиента.
- Если он разговаривает, чуть медленнее чем вы, нужно разговаривать на его же темпе.
- Если оппонент говорит громче или тише, чем вы, то необходимо поменять свой голос.
- Если человек использует жесты, для того, чтобы показать что ему необходимо, отвечайте ему тем же.
- Улыбка в ответ на улыбку клиента, всегда поможет вам быть ближе, чем другие.
- Внешний вид. Нет необходимости покупать дорогую одежду, если ты приезжаешь на встречи с людьми, главное чтобы твой внешний вид был опрятным. Классический casual стиль, с не выделяющимися яркими цветами, опрятной рубашкой, всегда поможет в переговорах. Не будьте неряхой — обращайте внимание на свой внешний вид.
Эти 7 пунктов помогут вывести ваши переговоры на должный уровень, но немаловажно знать и о самих продажах. Все мы знаем о 5 ступенчатой системе продаж, но так как я не люблю отрабатывать кучу возражений, то не люблю спорить с клиентами и доказывать свою правоту, в моем случае это система выглядит так:
- Установление контакта. Любая встреча начинается с установление контакта с оппонентом, обменом энергии, знакомством, комплиментами — все это, первые впечатления, которые получает клиент от нас. Человек в подсознании всегда оценивает при первой встрече за первые несколько секунд, кто с ним будет общаться. И наша задача провести эти первые секунды и затем и первые минуты с максимальной пользой как для нас, так и для человека. Не скупитесь на комплименты, можете всегда похвалить своего оппонента на любую тему. Все оценят.
- Выявление потребностей — один из самых важных этапов, который я для себя выделяю в продажах. Ведь от потребностей зависит, то что нам необходимо предложить, и ту ценность, которую мы вкладываем в саму продажу. На этом этапе стараемся задавать как можно больше открытых вопросов, чтобы человек, с кем мы общаемся мог развернуто нам отвечать. Задав один, вы должны у себя в голове понимать, а какой следующий вопрос будет в вашем диалоге. Если клиент задает вопрос Вам (на этапе выявления потребностей) — это тотальная ошибка, вопросы должны задавать именно Вы. Не давайте оппоненту срывать ваши этапы продаж. Задавайте вопросов столько, сколько вам необходимо, для того, чтобы человеку сделать идеальное предложение с вашей стороны.
- Презентация — идеальное предложение для клиента под его потребности. Презентуя товар или услугу наша задача максимально визуализировать для клиентов то, как будет проходить весь процесс или какую пользу принесет ему эта покупка в данный момент. Наша ключевая задача показать картинку человеку, и показать все этапы взаимодействия по вашему договору. Погрузив человека в виртуальную реальность вашей услуги, вы закроете все вопросы, которые могли бы у вас появиться на этапе возражений. В презентации важно также использовать весь потенциал энергии, который есть у нас в данный момент. Необходимо сделать тембр своего голоса чуть выше. Ведь вы презентуете в данный момент свой продукт или услугу.
- Закрытие сделки. Товар или услуга, далеко не важны, если мы не будем пытаться продать или заключить договор сразу после презентации. Должны быть закрывающие фразы, которые помогут вам понять истинную нацеленность приобрести вашу услугу в данный момент или получить возражения.
- Как будете производить оплату наличными или на расчетный счет?
- Сможете с нашими специалистом встретиться в понедельник для начала работ?
- Можем подписать с вами договор сейчас и приступить к началу работ?
Нам важно произвести попытку продажи здесь и сейчас. Ведь не попробовав, мы не узнаем намерения человека.
5. Работа с возражениями. Самый нелюбимый этап любого специалиста в сфере продаж. Это даже боязнь, ведь кто любит отвечать на странные вопросы и недоверие. На что я всегда обращаю внимание.
Для меня этап работы с возражениями — это практика всех моих переговоров. Если человек нам дает много возражений, то это означает, что:
- нам не доверяют как специалисту;
- мы предлагаем не то, что нужно человеку.
И тут я для себя всегда делаю заметки, что если человек делает возражения по отзывам, по юридическому лицу, по численности сотрудников, кто будет работать и так далее, значит я плохо провел презентацию, и не заложил эту информацию в данный этап.
Если человек говорит о стоимости, значит я не предал ценности тому, что ему необходимо, ведь человек на этапе покупки, никогда не обращается в BUGATTI, если хочет купить себе Merсedes. Значит ориентир стоимости у человека всегда есть примерный. И наша задача, если получаем много возражений по цене, разбираться в этапе выявления потребностей.
“Возражения” — это наша возможность, совершенствовать свои знания в сфере продаж.
Если у нашего клиента, все-таки появляются возражения после вашей попытки закрытия сделки, ответьте на его вопросы, и попробуйте на отвлеченные от возражений темы, вернитесь к этапу ранее, выявление потребностей или презентации, и обязательно попробуйте продать еще раз, только помните “Чувство меры — дар Богов”, если человек переходит в негатив. Дайте ему подумать, и назначьте дальнейшие шаги ваших следующих встреч или созвонов.
Я постарался изложить для вас всю информацию, которой пользуюсь каждый день, и ту базу, которая помогает мне обучать специалистов, и превосходить конкурентов. Могу дополнить эту информацию лишь еще одной мыслью: «В продажах не бывает 100% результативных исходов, вы должны принимать поражения и не расстраиваться, главное старайтесь превосходить среднерыночные показатели на 10-20%. И всегда совершенствуйте свои навыки, не бойтесь пробовать что-то новое».
