Сергунина: Цифровой ассистент контакт-центра Москвы стал обрабатывать в полтора раза больше звонков
За 2023 г. голосовой помощник столичного контакт-центра принял на 53% больше звонков. Об этом сообщает пресс-служба Департамента информационных технологий Москвы.
Как рассказала заммэра Наталья Сергунина, в прошлом году голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы принял свыше 38 млн звонков горожан. Это на 13,2 млн, или на 53%, больше, чем в 2022 .
С 2014 г. цифровой ассистент обработал свыше 130 млн звонков москвичей. Он находит нужную информацию в два раза быстрее человека. Это позволяет горожанам скорее получить ответы на распространенные вопросы без ожидания на линии, а операторам — уделить время более сложным задачам.
Искусственный интеллект используется на горячих линиях общегородского контакт-центра уже девять лет. Если звонящему необходима более подробная консультация, робот-ассистент соединяет его со специалистом и предлагает возможные варианты. Подходящий ответ фиксируется в системе и при необходимости используется голосовым помощником в дальнейшем.
Технологии глубокого обучения позволяют системе не только пополнять базу знаний, но и непрерывно развивать умение распознавать речь, в том числе если абонент находится в шумном месте. Кроме того, используется 10 различных голосов — в зависимости от назначения горячей линии. Голосовой помощник ориентируется более чем в 400 тематиках.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта «Цифровое государственное управление».
