Сергунина: Голосовому помощнику городского контакт-центра Москвы исполнилось 9 лет

Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. Об этом сообщает пресс-служба столичного Департамента информационных технологий.

За 9 лет работы голосовой помощник общегородского контакт-центра столицы ответил более чем на 100 млн звонков. Это позволило разгрузить операторов и сократить время ожидания на линии.

Как рассказала заммэра Наталья Сергунина, голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра.

Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тыс. обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 млн запросов. А по итогам прошлого года — 24,8 млн звонков.

Сегодня виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах. Он подскажет адреса и режим работы городских учреждений, сообщит о начале отопительного сезона и проверит готовность документов.

На поиск информации в базе данных ему требуется всего несколько секунд. Информацию он находит в два раза быстрее человека. При правильно сформулированном запросе диалог займет не больше полутора минут.

Специально подбирать слова не нужно — робот понимает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка». Если окажется, что тема пока не знакома голосовому помощнику, он перенаправит абонента к оператору.

Искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции.

Общегородской контакт-центр — важная часть столичной экосистемы обратной связи. Ежедневно на его горячие линии поступает более 166 тыс. звонков.