Сергунина: Контакт-центр Москвы обработал уже 467 миллионов звонков
За год на горячих линиях контакт-центра Москвы приняли почти 47 миллионов звонков. Об этом сообщили в пресс-службе столичного Департамента информационных технологий.
Как рассказала заммэра Наталья Сергунина, почти 47 миллионов звонков приняли за 2025 год операторы и голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы (ОКЦ). Жители столицы получают на горячих линиях консультации, связанные с предоставлением госуслуг, жилищно-коммунальным хозяйством, общественным транспортом и другими темами.
Общегородской контакт-центр создали в 2011 году. С тех пор он обработал 467 миллионов запросов. Возможности ОКЦ регулярно развиваются: открываются горячие линии по новым темам, повышается качество обслуживания. Во многом этому способствует появившийся в 2014 году виртуальный ассистент.
Искусственный интеллект находит информацию вдвое быстрее, чем человек. Что позволяет горожанам скорее получать ответы на распространенные вопросы. Благодаря ИИ операторы могут сосредоточиться на более сложных задачах. После звонка москвичи оценивают работу голосового помощника. Опираясь на отзывы, специалисты улучшают его навыки.
Виртуальный ассистент ориентируется в сотнях тем: он подсказывает адреса городских учреждений, сообщает о начале отопительного сезона и проверяет готовность документов. Если окажется, что тема ему пока не знакома, абонента перенаправят к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.
Сегодня для жителей столицы действует 70 горячих линий. В число самых востребованных входят единая медицинская справочная служба 122, единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единая справочная служба Правительства Москвы (+7 (495) 777-77-77) и контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54).
