Сергунина: Операторам московского контакт-центра помогает искусственный интеллект
Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 млн звонков. Об этом сообщает пресс-служба столичного департамента предпринимательства и инновационного развития.
Голосовой помощник общегородского контакт-центра начал работать в столице в марте 2014 г. С тех пор он принял более 65 млн звонков москвичей — почти половину всех обращений. Робот консультирует горожан по вопросам оказания государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам.
Как рассказала заммэра Наталья Сергунина, голосовой ассистент — это искусственный интеллект, который умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Консультируя жителей, робот сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов.
Число самостоятельно обработанных голосовым помощником звонков постоянно растет. Так, в 2020 г. без участия специалистов контакт-центра принималось в среднем 44 процента обращений в месяц, а в этом году — уже половина запросов. С января до октября текущего года робот обработал свыше 24 млн звонков, из них 12,3 млн — без привлечения оператора.
Сегодня в базе знаний голосового помощника содержится более 100 тем. Искусственный интеллект не только консультирует москвичей, но и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю.
Благодаря нейросети робот находит нужную информацию в базе знаний вдвое быстрее, чем человек. Виртуальный ассистент понимает разговорную лексику и даже оценивает эмоциональный фон диалога с пользователем.
В 2021 г. в общегородском контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения голосового помощника. Это комбинация методов и алгоритмов обучения, позволяющая добиться более точного распознавания человеческой речи. Благодаря ей уровень восприятия речи вырос с 92 до 96 процентов. Кроме того, виртуальный ассистент учится на примере действий специалиста. Получив сложный вопрос, он перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе.
