Сергунина: Голосовой помощник контакт-центра Москвы принял почти 160 млн звонков

Голосовой помощник столичного контакт-центра стал принимать втрое больше звонков. Об этом сообщает пресс-служба Департамента информационных технологий Москвы.

Как рассказала заммэра Наталья Сергунина, за 10 лет голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы принял около 160 млн звонков. Он записывает к врачу, передает показания счетчиков, рассказывает о режиме работы музеев и информирует предпринимателей о начале грантовых кампаний. Сейчас благодаря ему обрабатывается более 50% всех обращений на 12 столичных горячих линиях.

С января по сентябрь цифровой ассистент принял больше 27 млн звонков, что почти в три раза превышает показатель за такой же период 2023 года.

В этом году голосовой помощник отвечает на вопросы по 135 новым направлениям. Чаще всего жители передают показания счетчиков воды или электричества, уточняют статус заявления на патенты и узнают о готовности тех или иных документов.

В июне на линии поддержки малого бизнеса Москвы были запущены исходящие звонки. С июля представителей делового сообщества начали информировать о старте приема заявок на получение грантов.

Искусственный интеллект находит нужные данные в два раза быстрее человека. Это позволяет горожанам скорее получать ответы на распространенные вопросы без ожидания на линии, а операторам — уделять время более сложным задачам.

После обращения на горячую линию жителям предлагают оценить работу виртуального помощника. На основе обратной связи специалисты совершенствуют его возможности и базу знаний.

Общегородской контакт-центр действует с 2011 года. С 2014-го вместе с операторами звонки начал принимать и голосовой ассистент.