Развитие B2B-платформ требует согласованной работы продаж, логистики, ИТ и маркетинга. Если информация о товаре, цене или сроках поставки различается в зависимости от канала обращения, цифровые сервисы теряют ценность для заказчика. Такое мнение высказал Дмитрий Храбров, генеральный директор федерального дистрибьютора электротехники и системного интегратора «Русский Свет».
По данным Gartner, 69% B2B-покупателей сталкивались с несоответствием информации на сайте поставщика и сведений, полученных от менеджера. Для клиента такие расхождения становятся вопросом доверия ко всей компании. Поэтому единый источник продуктовых, ценовых и логистических данных важнее количества новых функций интерфейса, считает Храбров.
«Если портал показывает каталог, но не знает реальных остатков, не учитывает договорные цены и не связан с логистикой, он остается витриной. Если же через него проходят поиск, подбор, заказ, документы, доставка, возврат и поддержка, он становится инфраструктурой бизнеса», — отмечает эксперт.
Потребность в согласованности усиливается по мере усложнения клиентского пути. Согласно исследованию McKinsey B2B Pulse 2024, покупатели используют в среднем около десяти каналов взаимодействия. Заказчик может найти продукцию на сайте, уточнить технический вопрос у специалиста, оформить заказ через приложение и получить товар в подразделении. На каждом этапе ему необходимы одинаковые условия и актуальная информация.
В «Русском Свете» эту модель развивают на базе RS24. Портал объединяет поиск и подбор электротехнической продукции, оформление заказов, работу с документами и сервисные функции.
«Мы развиваем RS24 не как замену менеджеру, а как единую цифровую среду взаимодействия с клиентом», — говорит Дмитрий Храбров.
Сегодня портал регулярно используют более 67% активных клиентов компании. Каталог включает более 1 млн SKU и 890 брендов. При таком ассортименте качество характеристик, фильтров, поиска и подбора аналогов напрямую влияет на удобство закупки.
Работа платформы зависит от нескольких подразделений. Коммерческий блок определяет условия и сценарии продаж, логистика обеспечивает достоверность сведений об остатках и исполнении заказов, ИТ отвечает за надежность и интеграции, продуктовые команды — за качество данных, маркетинг — за содержание и видимость цифровых каналов.
Обратная связь между порталом и отделом продаж должна действовать в обе стороны. Вопросы и затруднения клиентов помогают определять, какие инструкции, фильтры и сервисы необходимо развивать. Данные о просмотренных категориях и скачанных документах, в свою очередь, дают менеджерам возможность лучше понимать задачу заказчика.
При этом самостоятельное оформление типовых закупок сохраняет потребность в экспертной поддержке при выборе сложного оборудования, согласовании аналогов или проектировании систем.
«Хороший портал не вытесняет менеджера, а освобождает его от операций, которые клиент способен выполнить быстрее сам», — подчеркивает Храбров.
По его оценке, зрелость B2B-платформы следует определять по росту цифровой доли оборота, снижению трудозатрат на типовые операции, качеству клиентского опыта и надежности исполнения заказа. Для этого портал необходимо постоянно развивать вместе с процессами, которые обеспечивают его работу.